Darle la vuelta a la tortilla

Cómo convertir una crisis en una oportunidad

Cuando en los centros escolares alguien nombra la palabra “crisis” todo el mundo se echa a temblar… y no es para menos. Que nuestro centro se vea salpicado por una crisis, del tipo que sea, no es plato de gusto para nadie. Pero… ¿es posible superar una crisis y no morir en el intento?

Sí, lo es. Para ello contamos con un aliado que nos ayuda a afrontarla con éxito: el Plan de Comunicación de Crisis. Solo él es capaz de “darle la vuelta a la tortilla”, minimizar el impacto de reputación, evitar que el problema cobre mayor entidad e, incluso, aprovechar la situación y fortalecer a nuestro centro o institución en un futuro.

Ahora bien, en casos de crisis solo es posible una comunicación eficaz si previamente ésta se ha trabajado. De nada vale esperar a que las cosas se tuerzan para pensar en un plan o para ponerse a leer el Manual de Crisis. Los centros escolares, como cualquier institución, tienen que trabajar la comunicación de crisis previamente. Y me refiero a contemplar todos los escenarios adversos posibles, tanto en el entorno off-line como on-line, a planificar posibles actuaciones y, sobre todo, a tener configurado un Comité de Crisis formado por los máximos responsables, portavoz y técnicos que conozcan bien cuáles son sus responsabilidades, ya que una actuación rápida, coordinada y estratégica es fundamental para salir airoso de cualquier crisis.

Sería algo así como un entrenamiento. Antes de jugar el partido (situación de crisis) tenemos que saber con qué jugadores contamos (miembros del Comité de Crisis), debemos formarlos para que sepan transmitir un mensaje de forma clara, coherente y veraz; delimitar el terreno de juego de cada uno (responsabilidades); e informar al resto de la estrategia global.

Decálogo del NO

Además, conviene conocer las reglas del juego y, en concreto, lo que nunca deberíamos hacer en caso de crisis. Es lo que llamaríamos el “Decálogo del NO”:

1. No mientas. Confía en tus asesores y sé sincero con ellos y contigo mismo.
2. No dejes de hacer. Ante la duda, actúa.
3. No esperes. Lo que tú no digas, lo dirán otros por ti y no te gustará.
4. No seas ingenuo. Ponte en el peor de los escenarios y estarás preparado para todo.
5. No cierres tus canales de comunicación activos. Da la sensación de que ocultas algo.
6. No te equivoques al elegir portavoz. Es una figura clave que debe ser representativa, comunicar bien, estar disponible, enterado de todo y transmitir un mensaje claro y unívoco.
7. No creas que lo sabes todo. Cuenta con asesoramiento profesional si la cosa se pone fea. Y haz
8. No te disperses. Crea un comité de crisis pequeño pero sólido que tome todas las decisiones.
9. No dudes en tomar medidas rápidas y drásticas.
10. No dejes que te venza el orgullo. Reconoce el problema y pide perdón.

Además de estas diez pautas hay algo que nunca falla, por obvio que parezca, y es transmitir confianza, serenidad y profesionalidad (ser proactivos sin descuidar en ningún momento la comunicación) y mostrar empatía. No podemos olvidar que en estas situaciones siempre hay personas implicadas. Saber gestionar las emociones debe ser un elemento central de cualquier crisis.

De emociones y de cómo gestionarlas, en concreto, en situaciones de crisis se hablará también en el XIV Congreso de Escuelas Católicas “Emociona” que tendrá lugar en el mes de noviembre. Estad atentos, y mientras tanto no olvidéis esta frase del empresario estadounidense Warren Buffet: “Cuesta 20 años construir una reputación y 5 minutos arruinarla”. Estemos preparados para “darle la vuelta a la tortilla”.

Eva Díaz
@evadiazfer